Oled siin: Kodurubriik / Uudised / Uudiste arhiiv / Eesti Teeninduse Indeks 2008: veebiteenindus on saanud võrdseks teiste kanalitega

Eesti Teeninduse Indeks 2008: veebiteenindus on saanud võrdseks teiste kanalitega

19.11.2008

TNS Emor kaardistas Eesti asutuste-ettevõtete teenindustaset juba kuuendat korda. Eesti Teeninduse Indeksi uuringu käigus kaardistatavate ettevõtete arv on iga aastaga kasvanud ning sel aastal tehti uuringu käigus kokku 1053 külastust ja teeninduskontakti, mille käigus kaasati 16 teenindusvaldkonda ning 60 erinevat teenindusettevõtet. Kokku tehti ETI raames 435 külastust teeninduskohtadesse, 318 kõnet infotelefonidele ning saadeti 300 e-kirja.

 

Eesti Teeninduse Indeks 2008. aastal on kõikide teeninduskanalite koondtulemusena 3,23 (4-pallisel hinnanguskaalal; võrdluseks: 2007. aastal oli indeks 3,11). Endiselt saab väita, et Eestis on teenindaja pigem kena ja viisakas suhtleja kui aktiivne müüja ja ettevõtte teenuste tutvustaja. Teisisõnu, teenindusoskuste tase ületab mõnevõrra müügi- ja ametioskuste taset. Fakt, et otsese teeninduse ja veebiteeninduse indeksid on ühesugused (3,27), näitab, et elektroonilise kirjavahetuse olulisus on ettevõtete jaoks märgatavalt suurenenud ning teenindus selles kanalis on eelmise aastaga võrreldes oluliselt paranenud. Kõige nõrgem on hetkel telefoniteeninduse tase (3,12). Uuringu projektijuhi Sirje Spiegelbergi sõnul selgub uuringust, et järjest enam vaadeldakse veebiteenindust teiste kanalitega võrdväärsena. Kui aasta tagasi suhtuti sellesse kui millessegi vähe tähtsasse, siis nüüd on olukord hoopis teine, klientide pöördumistesse e-kirja teel suhtutakse täie tähelepanuga.


Parimad teenindustulemused otseses teeninduses saavutasid kindlustused, tehnikakauplused, telekommunikatsiooni- ja pangandussektori ettevõtted. Telefoniteeninduse osas paistsid silma samuti kindlustused, aga ka panganduse ja telekommunikatsiooni valdkond ja ajakirjanduse tellimiskeskused. E-posti teel pakkusid parimat teenindust telekommunikatsiooni ja turismi valdkonna ettevõtted, samuti avalik sektor ja ajakirjanduse tellimiskeskused.

Ettevõtted, kes iga aasta ETI-t mõjutavad ja kelle teeninduse tase aastal 2008 kõikide kanalite hinnangute koosmõjul on kõige kõrgema hinde saanud, on: Starman, Eesti Energia, EMT, Sampo Pank, Elion, Swedbank, Nordea Pank ja Elisa. Lisaks neile pakuvad väga head teenindust ka mitmed uuringusse lisandunud teenindusettevõtted: otseses teeninduses Salva Kindlustus, +/- Elektroonika, Euronics; telefoniteeninduses Prügivedu Tallinn, Express Post, Ragn-Sells ja EAS; veebiteeninduses Postimehe ja Päevalehe tellimiskeskus, Haigekassa, Seesam Kindlustus.

ETI uuring teostati mystery shopping-meetodil, kaardistused viisid läbi TNS Emori valitud ja spetsiaalselt klienditeeninduse kvaliteedi uuringuteks koolitatud ostlejad. Maksimaalse võrreldavuse tagamiseks viis TNS Emor kõik ostlused läbi samadel päevadel, samadel ajavahemikel ja valdkonna sees sarnaste teenindusküsimuste alusel.

Lisainfo: Sirje Spiegelberg TNS Emori uuringukonsultant sirje dot spiegelberg at emor dot ee

Kontakt | RSS | Telli uudised e-mailile | Sisukaart

Copyright TNS Emor 2014