Uuringu Eesti Teeninduse Indeks eesmärgiks on pakkuda kord aastas põhjalikku ja objektiivset kogu Eestit hõlmavat teeninduse taseme kaardistust. Uuringu käigus hinnatakse teeninduse taset ettevõtete otsese teeninduse, telefoniteeninduse ja e-maili teeninduse kanalis.

Võrdlusuuring annab teabe nii Eesti teenindustaseme kohta üldiselt kui ka kliendikohase info konkreetsete külastuste tasandini.

Täpsemalt sisaldab Eesti Teeninduse Indeksi uuringu aruanne järgmist informatsiooni:

• milline on Eesti Teeninduse Indeks 2011. aasta sügisel;
• millisel tasemel on Eesti teenindajate müügi- ja teenindusoskused;
• millised muutused on toimunud võrreldes eelmise aastaga, milliste ettevõtete teeninduskvaliteet on paranenud, kus on tase halvenenud;
• milline on teeninduse indeks Teie ettevõttes? Millisel tasemel on Teie teenindajad võrreldes Teie konkurentidega ning teiste Eesti asutuste ja ettevõtete teenindajatega;
• kui lihtne on teenindajatega kontakti saada erinevate kanalite kaudu, millised efektiivsusnäitajad iseloomustavad teenindust Eestis tervikuna, kuidas erinevad need näitajad valdkonniti?

Millised ettevõtted mõjutavad Eesti Teeninduse Indeksit?

 
Selleks, et tagada võrdlusvõimalus aastast-aastasse, hoiame hinnatavate baasettevõtete nimekirja püsiva. Nimekirja kuulub 32 ettevõtet järgmistest valdkondadest: 

• supermarketid: Selver, Prisma, Rimi, Maksimarket;
• pangandus: Swedbank, SEB, Sampo, Nordea;
• telekommunikatsioon: EMT, Elion, Elisa, Tele2, Starman; 
• avalik sektor: Maksu- ja Tolliamet, Politsei- ja Piirivalveameti kodakondsus- ja migratsioonibüroode teenindused, Haigekassa;
• tanklad: Statoil, Alexela, Lukoil;
• infrastruktuur: Eesti Post, Eesti Energia, Eesti Gaas;
• kaubamajad, rõivakauplused:  Tallinna Kaubamaja, Stockmanni Kaubamaja, Baltika;
• turism: Estonian Air, Estravel, GoTravel;
• infotelefonid (telefoniteeninduse kategoorias): 1182, 119, 1188.

Muud asutused ja ettevõtted, kellel on huvi enda teenindustaseme võrdlemiseks ETI tasemega, lülitatakse uuringusse lisaks. Juhul, kui valdkonda, milles ettevõte tegutseb, ei ole veel ETI valdkondade listis, lisame uuringusse samuti ettevõtte kuni 2 olulisemat põhikonkurenti, kellega ettevõte end valdkonnasiseselt võrrelda soovib.

Uuringu metoodika

Eesti teenindustaseme võrdlusuuring uuring viiakse läbi mystery shopping uuringumeetodil.  Vastava ettevalmistuse saanud ostlejad hindavad ettevõtte teenindusprotsesse läbi reaalse teeninduskogemuse otsese teeninduse, telefoniteeninduse ja e-maili teeninduse kanalis.

Teenindusindeksi kujunemisel võetakse aluseks hinnangud peamistele teenindus- ja müügikompetentsi komponentidele (kontakti alustamine, suhtumine, kontakti lõpetamine/ kaardistamisoskus,  müügiaktiivsus, erialased teadmised).
Hinnangud teenindusele antakse 4-pallisel skaalal.

Ajakava

Uuring toimub kord aastas sügisel