Kontakt

Mari-Liis Eensalu

Juhtekspert

eesnimi.perenimi[at]emor.ee

Oled siin: Kodurubriik / Lahendused / Uuringusuunad / Kliendisuhted / Kliendisuhete juhtimine

Kliendisuhete juhtimine

22.04.2010

Kliendirahulolu - see on osa tervikust, mida nimetame kliendisuhete juhtimiseks. Kliendisuhete juhtimise eesmärk on pakkuda klientidele suurepärast kogemust - seda, mis kindlustaks, et kliendil jääb hea tunne ja et ta ikka ja jälle tahaks tagasi tulla.

 

Juhtimisotsused, olgu see autojuhtimises, suure ettevõtte või kliendisuhete juhtimises, hõlmavad kolme tasandit - strateegilist, taktikalist ja operatiivset. Soovitud tulemuseni jõudmine eeldab igal tasandil kindlate tööde teostamist ning sobivate tööriistade kasutamist.

  

  

Strateegiline tasand annab juhile kätte suuna. Kõik üksikud kliendikogemused liidetakse terviklikuks kliendirahuloluks ning asetatakse ettevõtte üldisesse äriraamistikku. Strateegilistele küsimustele annab vastuse kliendirahulolu ehk kliendisuhete uuring - analüüsivahend, mille tulemusena teame, kas teeme õigeid asju.
Taktikaline tasand aitab igapäevaseid tegevusi ellu viia, keskendudes sellele, kuidas üksikuid kliendikogemusi ja kokkupuutepunkte paremaks muuta. Taktikalistele küsimustele, mida homme teha klientide paremaks teenindamiseks, annab vastuse kontaktijärgne tagasiside uuring või ostumüsteerium - juhtimissüsteem, mille tulemusena teame, kas teeme asju õigesti.
Operatiivne tasand võimaldab reageerida tekkivatele tõrgetele ja nii üles leida kitsaskohad, mis ilmnevad teenindusprotsessi käigus. Sisseehitatud "häiresüsteem" teavitab koheselt ja annab võimaluse kliendi negatiivse kogemuse kiiresti heastada.

 

TNS Emor pakub lahendusi kõigil kolmel tasandil. Meie pikaajaline kogemus kliendiuuringute vallas võimaldab meil ära tunda probleemi olemuse, valida õige lähenemise ning saavutada tulemuse, mis aitab kliendirahulolu tõsta ja seeläbi kliendisuhteid tugevdada.

 

Taktikalise tasandi pidevuuringud annavad võimaluse kuulata "kliendi häält" nüüd ja kohe. Meie poolt väljaarendatud juhtpaneelid on väljundivorm, mis tagab,et kliendi antud tagasiside jõuab operatiivselt teenindaja või juhini. Erinevad visuaalsed kujundused, erinev täpsusaste, dünaamilised ja reaalajas uuenevad graafikud võimaldavad erinevatele tasanditele edastada just neile vajaminevat infot.

  

"2009. aastal viis TNS Emor läbi ligi 35 000 intervjuud, uurides klientide rahulolu."
 
 
 

 

Uuringulahend TRI*M klientide tundmaõppimisel

Kliendirahulolu ja kliendisuhte tugevuse mõõtmiseks kasutab TNS Emor uuringulahendit TRI*M. TRI*Mi metoodika on hõlpsasti kasutatav nii strateegilistes kui ka taktikalistes kliendiuuringutes. Selle väärtus peitub tema omaduses selgelt eristada ebaoluline olulisest, mis võimaldab nii strateegilisel suunavalikul kui ka igapäevastes tegemistes keskenduda just viimasele.

 

Kliendisuhte tugevuse TRI*M on üks osa laiemast vaatenurgast, mis seob erinevate sidusrühmade – klientide, töötajate, avalikkuse – tagasiside mõõtmise ühtseks tervikuks. Selle, maailmas ja meil enim kasutatud kliendirahulolu uurimise ja kliendisuhete juhtimise tööriista kohta saad edasi lugeda siit.

  

TNSMyClient - kontaktipõhise tagasiside mõõtmine

Pikema perioodi tagant läbiviidavale strateegilist vaadet pakkuvale kliendiuuringule on toeks taktikaline tööriist, mis ütleb, mida juba homme paremini teha. Nii ongi üksikjuhtumitel põhinev, detailselt teenindusprotsessi ja teenindajat tagasisidestav ning konkreetseid tegevusjuhised pakkuv süsteem muutumas üha olulisemaks osaks kliendisuhete juhtimises.

 

Kontaktijärgse tagasiside uuring vaatab kliendirahulolu lühiajalises perspektiivis, keskendudes ühele kogemusele ühes ajahetkes. Teame, et klientide vahetu tagasiside on ettevõttele väärtuslik allikas, mille pealt õppida ja areneda. Meie terviklik kliendisuhete juhtimissüsteem - TNS MyClient - on välja töötatud just seda silmas pidades.

 

TNS MyClient on tänapäevane veebikeskkond, mis aitab koguda, hallata ning juhtida klientide tagasisidet. Mugav infokogumine, reaalajas uuenevad tulemused ja operatiivselt teavitav "häiresüsteem"  moodustab kokku hästi toimiva tehnilise lahenduse, mida toetavad meie kogenud uuringuekspertide oskused ja teadmised.

 

   

Teeninduskvaliteedi mõõtmine

Klientide kõrged hinnangud on teenindusettevõttes eesmärk omaette. Kliendi antud subjektiivsete hinnangute parandamist toetavad teeninduskvaliteedi uuringud, mis annavad objektiivse sisendi, kaardistades teeninduse "tõe hetke". Teeninduskvaliteedi uuringud on juhile kontrollmehhanismiks, andes vastuse küsimusele - kas me kõik ikka töötame kliendi parema teenindamise nimel? Loe lähemalt siit.

 

 

Kontakt | RSS | Telli uudised e-mailile | Sisukaart

Copyright Kantar Emor 2017