Kliendisuhted, kliendikogemus, klientide hoidmine on olulised märksõnad igas ettevõttes ja seda eriti nüüd, kus paljude jaoks ei ole fookuses mitte ainult uute klientide juurdevõitmine vaid olemasolevate klientide hoidmine ja tunnustamine.

Terviklik kliendikogemus moodustub kõikide kokkupuudete põhjal, mis kliendil ettevõttega on - nii kaudsed kokkupuuted läbi meedia, reklaami, suulise kommunikatsiooni jne. kui ka otsesed kokkupuuted läbi ostmise, teeninduse, toote/teenuse kasutamise jne. Kliendi hinnang kliendikogemusele on see, mis määrab, milliseks kujuneb kliendi suhe toote või teenuse pakkujaga.

Uuringu põhjal koostatud Eesti kliendisõbralikumate ettevõtete edetabel annab võimaluse läbi reaalsete kliendikogemuste võrrelda:

• rahulolu ja soovituse koondpingerida;
• ratsionaalse rahulolu pingerida;
• emotsionaalse soovituse pingerida;
• rahulolu ja soovitusväärtuse omavahelist suhet.

Võrdlusvõimalus on:

• suurimate konkurentidega oma valdkonnas;
• teiste valdkondade suurimate ettevõtete ja asutustega;
• olulisemates sotsiaal-demograafilistes segmentides.

Kahe uuringu tulemused koos (RSI + ETI) annavad sünergia – võimaldavad mõista, miks ettevõtte tulemused on just sellised nagu nad on ning mis on selle taga täpsemalt. Kas asi on teeninduses või tootes-teenuses või mõlemas?
 

Metoodika ja valim

Uuring on esinduslik Eesti 15-74 aastase elanikkonna suhtes. Oma kliendikogemust läbi rahulolu ja soovitusväärtuse hindavad need vastajad, kes on ettevõttega otseselt viimasel ajal kokku puutunud. Koguvalimi suuruseks on 2000 elanikku. 

Ajakava

Uuringut viiakse läbi regulaarselt suviti, tulemused on kättesaadavad augusti lõpus. 2011 aruanne on valmis!