Osta kohe!

Milline on sinu ettevõtte teenindustase? Eesti ettevõtete teenindustaseme kaardistus (ETI) annab vastuse. Loe lähemalt.

Koostööpartnerid

TNS Mystery Shopping kompetentsi-keskus

annab võimaluse jagada kogemusi rohkem kui 80 riigis.


Oleme Eesti klienditeeninduse ja teenindajate

arendamise organistatsiooni Heateenindus.ee koostööpartnerid.

Konsultatsioonid

Vaata TNS Emori poolt pakutavaid koolitusi teeninduskvaliteedi tõstmiseks siit.

Tahaksid ise ostleja olla?

Kui hindad head teenindust ning sooviksid osaleda selle parendamisprotsessis - tule ostlejaks!

Link

 

Oled siin: Kodurubriik / Lahendused / Uuringusuunad / Kliendisuhted / Teeninduskvaliteet

Teeninduskvaliteedi uuringud

Eesti teeninduskultuur läheb aastatega järjest paremaks. See on teenindusettevõtete järjepideva ja tubli töö tulemus oma teenindava personali koolitamisel ja arendamisel. Mitte ainult pakutav materiaalne hüve, vaid just meeldiv teeninduskogemus on see, mis seob kliendi emotsionaalsel tasandil ja ta ikka ja jälle tagasi toob.

 

Teeninduskvaliteedi uuringute eesmärk on teenindussituatsiooni tõehetke kaardistamise kaudu anda hinnang ettevõtte tänasele klienditeeninduse tasemele. Kliendi rahulolu ja arvamus on olulised, kuid teeninduskvaliteedi uuringud annavad läbi objektiivse vaatenurga sisendi kliendihinnangute paranemiseks.

  

TNS Emor on teeninduskvaliteedi uuringuid ostumüsteeriumi uuringumeetodil teinud alates 1996. aastast, mis on andnud meile suurimad kogemused ja ainulaadse kompetentsi Eestis.
 
 
 

  
 

Teeninduskvaliteedi uuring võimaldab:

  • saada objektiivse vaate, kuidas erinevad teenindussituatsioonid sinu ettevõttes tegelikult  kulgevad;
  • kontrollida, kuivõrd vastab teenindus seatud teenindusstandarditele;
  • kontrollida mitte ainult elementaarseid teenindusoskusi ja viisakust, vaid sinu teenindajate müügiaktiivsust;
  • saada konkurentsivaadet - milliseid müügiargumente kasutavad ja  kuidas teenindavad kliente sinu konkurendid;
  • uurida, kas konkurentsisituatsioonis pakuvad teenindajad pigem sinu või konkurendi tooteid.

 

Olles osa organisatsiooni personali ja siseprotsesside juhtimisest, annab teeninduskvaliteedi uuring juhile kontrollmehhanismi personalijuhtimistöös. Uuringutulemustele toetudes saab määratleda töötajate koolitusvajadusi ning välja töötada ja edasi arendada teenindusstandardeid. Teeninduskvaliteedi uuringutulemused ei tohiks olla töötajate karistamise aluseks, küll aga kasutavad mitmed organisatsioonid neid osana oma premeerimissüsteemides.

 

Ettevõtte JUHT saab uuringutulemuste põhjal sisendi teenindusstandardite väljatöötamiseks, müügiargumentide arendamiseks, töötajate tunnustamiseks ja motiveerimiseks. TÖÖTJALE  annab uuring võimaluse välja selgitada, milliseid brände jaekanalis soovitatakse, kuivõrd tunnevad ja milliste argumentidega pakuvad teie tooteid jaekanali teenindajad.
TEENINDAJA saab personaalset tagasisidet oma tööle ning võimaluse ennast teadlikult juhtida saavutuste parandamisele. KLIENT saab rahuldustpakkuva teeninduskogemuse, soovib tulla tagasi ning on valmis kulutama oma raha just Teie juures.

 

Tervikpildi teenindusprotsessi kvaliteedist saab, kui kaasata personali rahulolu uuring ja kliendisuhte tugevust kaardistav uuringulahendus TRI*M.

 

 

Mystery Shopping ehk ostumüsteerium

Teeninduskvaliteedi uuringuid viiakse läbi Mystery Shoppingu e ostumüsteeriumi meetodil. Selle käigus toimub reaalne, etteantud probleemiga teenindussituatsioon, mille jooksul koolitatud ostleja pöörab tähelepanu kokkulepitud detailidele teenindusprotsessi jooksul.

 

Mystery Shopping on maailmas laialt levinud uuringumetoodika, mis võimaldab jälgida detailselt teenindussituatsiooni. See ei asenda kliendi rahulolu mõõtmist, pigem täiendab seda. Kliendiuuringutes annab klient hinnanguid läbi omapoolse emotsiooni, ostumüsteerium võimaldab detailset ja objektiivset tagasisidet teeninduse(standardite) täiustamiseks ning protsesside kontrollimiseks.

 

  

Ostlejad

Klienditeeninduse kvaliteedi kaardistused viivad läbi praktilise ostumüsteeriumi uuringute töökogemusega ostlejad. Kõik ostlejad läbivad üldkoolituse ning projektipõhised erikoolitused. Ostlejad valitakse iga uuringuprojekti jaoks eraldi projekti eripärast ja iseloomust lähtudes.

 

Valikul lähtume ostleja eelnevatest kogemustest ning isikust - iga ostleja peab teenindussituatsioonis mõjuma usutava tavakliendina. Teeninduskvaliteedi kaardistamisel teeme koostööd üle 100 kogenud ostlejaga terves Eestis.

  

 

 

TNS MyClient

Teeninduskvaliteedi uuringutulemuste fikseerimiseks, edastamiseks ja süstematiseerimiseks kasutame TNS Emori veebilahendust TNS MyClient, kuhu pärast teeninduskeskuse külastamist sisestatakse hinnangud erinevatele teenindusaspektidele.

 

TNS MyClient võimaldab näha teeninduskeskuse hindamistulemusi operatiivselt vahetult pärast teenindussituatsiooni toimumist. Programm võimaldab teha lihtsamaid kokkuvõtteid või jälgida iga üksikut teenindussituatsiooni eraldi.TNS MyClient võimaldab kliendil läbi turvalise lahenduse igal ajal jälgida uuringu kulgu ning tulemusi. Ligipääs TNS MyClientile on kaitstud kliendi personaalse parooliga.  
 
TNS MyClient on terviklik süsteem, mille online-aruandemoodul annab võimaluse kliendi tagasiside jooksvaks jälgmiseks. Reaalajas uuenevad ja kergesti hoomatavad interaktiivsed juhtpaneelid annavad  kiire ülevaate kõige olulisemast.
 

   

Kontakt | RSS | Telli uudised e-mailile | Sisukaart

Copyright Kantar Emor 2017