Kõige positiivsemaid teeninduskogemusi pakuvad kinod ja pakiveoettevõtted

11.04.2018

Kantar Emori soovitusindeksi NPS tänavune võrdlusuuring kinnitab, et parimaid teeninduskogemusi saavad Eesti elanikud kinokülastustest ning pakkide saamisest ning saatmisest, pigem keskpärane või isegi halb mulje jääb kontaktidest suurte taristuettevõtete ja jäätmeveofirmadega.

Kinode, pakifirmade, tanklate ja laevandusettevõtete soovitusindeksid on kõige kõrgemad, selgus märtsis läbi viidud Kantar Emori mahukast, 56 ettevõtet hõlmanud soovitusindeksi ehk Net Promoter Score võrdlusuuringust.

Kantar Emori kliendikogemuse ekspert Lele Aak: „2220 Eesti elanikku vanuses 15–74 hindas oma teeninduskogemusi viimaste reaalsete kokkupuudete põhjal – näiteks vahetu kontakt ettevõtte esinduses, kontoris, kaupluses, aga ka suhtlus telefoni või e-posti teel. Kokku mõõtsime 12 erinevast tegevusvaldkonnast 56 suurema teenusepakkuja soovitusindekseid ja reastasime selle alusel ettevõtted. Kaardistasime ettevõtteid järgmistest valdkondadest: igapäevakaubandus, apteegid, tanklad, telekommunikatsioon, pangandus, kindlustus, kinod, taristu, ehituskauplused, jäätmevedu, pakiteenus ja laevareisid.“

Kuigi ettevõtete pingerea esiviisiku omavahelised positsioonid on osaliselt muutunud, on TOP 5 jäänud võrreldes eelmise aastaga samaks, lausus Aak. „Sarnaselt eelmise aastaga on esiviisikus haaranud neli kohta erinevad kinod: Artis, Apollo Kino, Kosmos IMAX ja Forum Cinemas. Kinod juhivad ka valdkondade koondedetabelit. Nende vahel hoiab tugevat positsiooni pakiveoteenuseid pakkuv Itella Smartpost; esikümnesse mahub ka konkurent Omniva. Üllatusena ei tule ka stabiilselt läbi aastate häid ja soovitusväärseid kogemusi pakkuvate tanklate kõrge indeks eesotsas Circle K ja Nestega.“ Nagu märgitud, asuvad pingereas kõrgetel kohtadel ka laevafirmad, aga esimesse kolmandikku mahuvad ka apteegid – nii Südameapteek, Ülikooli Apteek kui ka Apotheka.

Sellal kui kinod, pakiteenused ja kütuse- ning laevafirmad asuvad ühtlaselt tugeval positsioonil, on hinnangud panganduses ja telekommunikatsiooni vallas pakutavale teenindusele ettevõtete lõikes väga erinevad. Pigem keskpärane või isegi halb mulje jääb kontaktidest suurte taristuettevõtete ja jäätmeveofirmadega. „Tõenäoliselt on kontaktid selliste ettevõtetega ajendatud pigem mingist probleemist ning seega on negatiivsem meelestatus kogu protsessi juba „sisse kirjutatud“,“ sõnas Lele Aak.

Võrreldes eelmise aastaga tuleb ka tunnistada, et inimesed on tänavu oma hinnangutes oluliselt kriitilisemad – ettevõtete keskmine soovitusindeks kahanes kõigis kaardistatud sektorites ning NPS-skoori suutsid parandada vaid mõned üksikud ettevõtted.

 

Lele Aak

Lele Aak

Kantar Emori uuringuekspert